618戰爭還沒有開始，烽火已經滿了。
作為國民網絡購物盛宴，618現在牙齒了各主要平臺的“必爭日”。天貓、京東、蘇寧、購買等資深電子商場巨頭們不僅積極準備戰爭，還宣布電子商務新秀們將努力增加100億美元的補助金進行促銷。與此同時，顫抖、快速的手等簡短的視頻直播也成為了“隨身物品”的新主力，今年618只能激烈地展開群雄。
作為電子商人的“新基礎設施”之一，云計算的發展引發了整個產業的新融合和改造。當然，光有云端運算基礎架構是不夠的，需要多種支持服務設施，以更好地適應未來的產業趨勢。
在眾多服務設施中，聯絡中心(以下簡稱CC)是改造的重點之一。
聯絡中心看起來很簡單等
其實隱藏著很多秘密
618對大多數電子商務平臺和傳統零售商來說可以說是“甜蜜的苦惱”。
這段時間消費者只顧購買，商品銷售量暴增，但伴隨的字典銷售、售后問題也呈指數增長。電工們對商家來說是必爭的生死戰，同時也在考驗商家各方面的綜合能力。
例如，如果客戶咨詢太多，很容易出現顧客服務線路擁擠、客戶隊列嚴重、等待時間過長的現象。利用現有聯系中心的零售商經常出現顧客體驗感下降的問題。
認為CC的工作模式不再簡單，這可能是一個大錯誤。在勞動力成本日益昂貴的時代，CC的建設費用也在日益增加。
一家客戶服務外判公司計算過平均CC人工座椅的建設和使用費用為每年10萬韓元，而早期規模的聯系中心需要50個代理的賬目。按50個座位計算，一個聯絡中心的年度建設和使用費用達500萬元，這好像從以前的“利潤中心”發展到了今天的“成本中心”。
對于對CC有很大需求的電子商，如何通過智能改造將CC人力成本降至最低，從而提高平臺成本節約？(威廉莎士比亞，溫斯頓，電腦名言) (威廉莎士比亞)
這需要更多智能輔助技術的支持，在今天的很多方案中，很多通信解決方案都在走向智能化。例如，營銷不再是對大量客戶進行無區別的“轟炸”，而是在大數據分析的基礎上，對徐璐其他客戶群體進行精密營銷。
CC通過集成資料分析、語義分析、智能調度、流程曹征、運營管理等多種智能技術，已經邁出了培育火種的遠視階段。
以龍聯為代表的云通信企業通過CC和AI技術的深入結合，將現有的“客戶服務營銷”業務改造為智能化中隊，幫助企業在整個渠道聯系中心融合到大數據、AI智能的應用程序中。
智能調度
從“功能”調用到“智能”
今天，聯系中心的顧客服務員工不再是單個應答電話、反饋問題，而是通過智能語音導航、智能知識庫功能、智能調度、智能外電營銷、自動搜索、在線顧客服務、顧客服務機器人、工作單系統、大數據分析等業務模塊應用程序識別業務熱點，輔助決策流程，幫助企業實現服務和營銷
智能計劃例如，AI自動計劃解決方案(包括例外監控、預測例外、智能計劃、消息推送等)、計劃控制決策中心和AI算法提供空閑員工的臨時計劃、技術間切換計劃、手術曹征增強和計劃回調等功能。
618這種咨詢量暴增的特殊日子，智能調度系統可以根據實時數據自動計算人員盈余及其連接率，選擇最佳調度策略，以應對人員差距，自動動員接收人。
同時，系統通過AI自動學習預測算法和可擴展預測模型，將各種時間因素(例如循環費用、假期、季節系數、增長趨勢等)與各種外部因素(業務量、天氣、市場活動、特殊事件等)相結合，從而更準確地預測貨幣量，誤差率可以降低30
通過自動進化算法，系統可以分析歷史數據中連接率和員工值之間的準確關系，從而計算出更準確的員工需求。
系統除了提供人員派遣優化配置外，還可以監控異常通話量，并在通話量或連接率異常時自動觸發警報，提醒管理員注意。
通過智能調度，龍聯提高了保險、銀杏、電商等領域的顧客服務連接率和座位利用率，大大提高了客戶滿意度。
例如，龍聯為一家保險公司開發的智能調度功能，服務3個業務線，每天可獲得3000多個通話量。通過牙齒功能，龍聯將牙齒保險公司全天的連接率保持在96% ~ 99%，避免了以前經常下降85%的情況。
作為高并發性的劇本，智能調度在銀杏領域的效果更加明顯。龍聯智能調度功能有10個業務線，每天通話量超過20，000個，綜合員工利用率從65%提高到71%，可以在不增加人的情況下增加2個業務線。
全渠道聯系中心
企業顧客服務“臺灣能力”的構建
對于所有電子商務平臺，每年618和雙11都對聯系中心施加巨大壓力。訂購人數在短期內激增，咨詢過多，顧客服務職員無法回答，直接增加了顧客服務職員的壓力。
客戶支持員工除了采用在線客戶服務外，還應通過外電方式確認消費者訂單、督促、確認地址、聯系中心接受客戶物流祖懷和退貨問題。
牙齒的一切都需要更智能的聯系中心來提供強大的支持，整個渠道客戶聯系中心集成了更多的AI功能，從而使電子商務平臺的業務處理更加從容和順暢。(威廉莎士比亞，美國電視電視劇)
作為龍聯核心業務模塊之一的全渠道客戶聯系中心，依靠國內大型中性云通信PaaS平臺構建了豐富的基本通信功能和語音資源服務，結合計算機視覺、語音、自然語言處理等AI功能，為行業客戶提供智能顧客服務、智能外號、高清晰度音頻視頻等智能連接和集成管理服務。
在移動連接時代，客戶需要的是效率和便利，甚至是接觸需要的服務一秒鐘，尤其是電子商店等咨詢需求大的行業。
因此，具有“及時響應”的完整渠道服務手段變得尤為重要。從電話語音到微微博、電子郵件到在線數據共享，整個渠道聯系中心對于最終用戶的價值和重要性不言自明。
從這個角度看，當前用戶對具有“統一響應”功能的聯系中心存在以下四個茄子顧慮：
第一，聯系中心方案的通信技術手段和業務流程是否更好地融合
第二，顧客服務桌面處理業務應用程序是否收到了卓越的統一性和快速響應
第三，每個服務通道是否能收到統一反饋并靈活切換
第四，能否快速收集和精確分析客戶數據？
聯合的全渠道聯系中心解決方案不僅融合了上述四個茄子事項，還通過創新技術將客戶聯系中心轉變為價值增值中心。
今天，整個渠道聯系中心不再是企業的需求品，而是企業發展的競爭力。
聯合體的全渠道聯系中心為多個渠道(如WeChat、SMS、郵件、網頁、APP和視頻)提供了接口。通過集成服務平臺，可以響應、響應和記錄客戶對所有這些渠道的訪問。在服務過程中，您可以用完整的媒體方式(文本、照片、語音、視頻等)為客戶提供服務，客戶服務可以通過任何渠道通過服務快速同步
用戶提問時，機器人不能回答的時候，系統會無縫連接人工，被動座位可以看到以前機器人會話的記錄。
人工座椅將對話轉移到第三方座椅上，機器人前座椅的歷史聊天記錄會一起傳遞，從而大大提高解決座位的效率和準確性。
整個渠道聯系中心還提供了豐富的業務知識庫、智能機器人、靈活的CRM、強大的工作單系統等功能，為提高企業客戶管理效率和服務級別提供了一個完整的基礎結構。
對于如何滿足企業的個性化需求，已經擁有的整體通信服務能力通過提供開放接口或SDK，基本上可以滿足電力商、金融、教育等服務屬性較強的行業的標準化、統一的應用程序需求。
國內某著名電子商業企業已經率先使用了定制龍聯的全渠道聯系中心。最初，用戶在電子商務平臺上咨詢需要通過WeChat、電話、網站、APP等多種渠道，客戶服務人員也需要不斷切換多個平臺，進行客戶服務，因此客戶服務效率很低。
牙齒電子商家進行大規模營銷后，咨詢量激增，現有客戶支持團隊面臨巨大的接待壓力。投訴的情況下，客戶服務不能進行快速流程處理，顧客服務質量也不能進行實時監控和質量檢查，對客戶服務的滿意度很低。
為了解決一系列牙齒問題，財團幫助牙齒電子企業構建了更加智能的客戶服務，全面連接了微郵件顧客服務、電話、web網站在線顧客服務、企業APP顧客服務等多渠道客戶服務，通過整個渠道聯系中心在一個平臺上處理所有問題，將單個顧客服務生產率提高了60%。
通過靈活的定制工作單系統，牙齒電子商務平臺上的客戶服務可以顯示、計時客戶需求，從而提高問題處理效率。此外，我們還將實施包括客戶聯系人歷史記錄、操作日志等在內的顧客服務流程的完整記錄，全面記錄顧客服務流程，提供多種顧客服務質量檢查戰略，以便準確捕獲顧客服務質量，幫助企業提高顧客服務質量。
可以說，龍聯結合CC和AI功能，為企業構建了強大的顧客服務“重大能力”，成為提高服務質量的關鍵。
智能IVR語音導航
讓客戶服務更“了解你”
經過多年的技術沉淀，龍聯現在可以為企業構建基礎層能力的機器學習、NLP、ASR、TTS、知識平臺到應用能力的對話引擎、規則引擎、調用引擎等。包括計算、訓練、表達、通信等系統化能力，最上層是語音外號、語音導航。
作為最先進的場景化應用程序之一，聯合開發的智能IVR語音導航機器人改變了傳統的點擊按鈕顧客服務導航過程繁瑣復雜、效率低下的困境。通過應用語音識別、語音合成、理解語義等技術，客戶可以用開放的自然語言交互業務需求，自動識別和理解客戶自然語言中包含的確切業務需求，從而瀏覽語音菜單。
另一方面，智能IVR語音導航自動機支持智能問答功能，從而全面提高用戶滿意度，減少手動服務負擔，降低運營成本，將客戶等待時間減少50%。
如果是像電子商店這樣顧客需求大、咨詢量大的行業，部分平臺可能會擔心，開放的表達形式會“隨便回答”用戶與AI的交互，導致顧客滿意度低的結果。
智能IVR語音導航機器人自主配置知識線，加快系統對新工作的響應速度，減少顧客服務知識整理的困難和工作量。
龍聯AI自然語言理解NLP具有多種茄子自然語言理解核心技術，可以更準確地分析和判斷用戶問題和意圖，在機器人無法判斷客戶意圖的情況下，IVR語音導航還具有容錯處理機制，可以在AI無法理解客戶意圖的情況下提出目標合理的解決方案。
“要想公欲做好那件事，必須先利用那個儀器。”客戶服務與AI的深度融合是顧客服務產業未來和時代變化的唯一途徑。
隨著新基礎設施和5G的共同推進，以龍聯為代表的智能通信云服務企業將AI能力融入客戶服務產業，幫助金融、電力商、教育等行業提高運營效率，快速構建核心競爭力。整個產業進入螺旋上升的快速發展通道，建立不可逾越的競爭壁壘。
我相信面對即將到來的618，準備迎接市場和用戶的考驗。